Come gestire il personale di un ristorante? Guida passo passo
Gestire il personale di un ristorante: il contesto
Prima di iniziare a vedere quelli che sono gli elementi della gestione delle risorse umane all’interno di una attività di ristorazione è bene aver molto chiaro il contesto in cui operiamo.
A seguire approfondiremo nel dettaglio i tre punti fondamentali per gestire con successo il personale dei nostri Ristoranti: pronti?
Via!
A proposito delle persone
Durante la mia carriera ho avuto il gran piacere di svolgere migliaia di colloqui, ed è stato per me incredibile scoprire che la maggior parte dei candidati non si presentava preparato né, tantomeno, con una grande motivazione nel dimostrare di voler prendersi il lavoro.
La mia impressione era che stessero svolgendo dei colloqui alla semplice ricerca della migliore proposta economica, niente di più. Qualcuno addirittura arrivava a dirmi apertamente che non avendo trovato lavoro in altri settori stava ripiegando sulla ristorazione.
Altri mi portavano a conoscenza che “avevano sempre fatto questo”, altri ancora che “stavano cercando qualcosa”. Giuro, facevo veramente fatica a credere alle mie orecchie: mi sentivo un alieno.
Ma possibile che nessuno avesse chiaro cosa volesse fare e provasse, con desiderio, a farlo?
Li per lì ho pensato che fossero tutti matti. Ma non potevo fermarmi a questa semplice affermazione: stavo continuando a fare colloqui ed uscivano sempre le stesse risposte: a quanto pare l’argomento doveva essere necessariamente approfondito per capirne le cause.
C’è una frase che mi venne detta un giorno: “Fra , devi capire che il nostro mestiere viene visto come un mestiere di serie B.”
Questa frase non mi andava per niente giù. Come possiamo pensare di puntare al miglioramento continuo, fino ad arrivare all’eccellenza se partiamo con questo presupposto?
Sono passati tanti anni e, per fortuna, durante il cammino ho trovato persone e professionisti straordinari.
Ma sta di fatto, sebbene negli ultimi anni qualcosa stia cambiando, che a mio avviso manchi ancora molta fonte di ispirazione per rendere il settore della ristorazione polarizzante.
Il nostro mestiere
Il nostro settore ha una fortissima componente umana. Sappiamo bene che tutte le operazioni necessarie all’acquisizione cliente, ricezione ordine, preparazione prodotto, gestione pagamento passano esclusivamente tramite la forza lavoro.
Il lavoro del nostro team è ovunque, in tutti i processi, e ha un impatto enorme sia sulla qualità del servizio sia sul conto economico.
Vi faccio 4 semplici esempi:
Due camerieri non vengono a lavorare in una giornata importante, non riusciremo ad aprire una sala del nostro ristorante, non potremo accogliere una parte degli ospiti e perderemo vendite.
Il cuoco, addetto al ritiro merce, non controlla le scadenze dei prodotti consegnati, e dopo qualche giorno butta via una parte dei prodotti perché scaduti.
Non abbiamo gestito correttamente un conflitto con un dipendente che ci fa causa e questo ci costa una salata buona uscita.
Un dipendente distratto chiudendo la serranda non si è accorto di un tavolino messo nel raggio d’azione della stessa e l’ha fatta uscire dal binario: salato intervento tecnico urgente per ripristino (questo è successo veramente a me e ne rimasi mortificato per mesi!!!)
Come vedete ho toccato i 4 punti del conto economico (vendite, costo prodotto, costo del personale, manutenzioni) per farvi capire quanto il personale possa incidere profondamente sui numeri.
Riassumendo:
molte persone intraprendono questa carriera ma non sono realmente appassionate a questo lavoro
tutte le persone coinvolte in questo lavoro sono assolutamente cruciali per il successo del ristorante.
Ecco uno dei motivi per cui dico che in Italia lavoriamo contro vento…
La gestione delle risorse umane nella ristorazione: i 3 pilastri fondamentali
La comunicazione
Dobbiamo farci carico della responsabilità di riuscire a rendere appassionati tutti gli elementi del nostro team.
Dirsi: “non c’è professionalità” o “non trovo nessuno realmente valido” sono due strade che porteranno solamente a perdere inutile tempo prezioso, e soldi, tanti soldi.
Dobbiamo invece metterci in testa che dobbiamo costruire elementi che possano motivare i nostri team.
Ma come si fa? Il primo fattore critico di successo è lavorare sulla comunicazione. Non ho trovato ad oggi un’azienda che non abbia un problema di comunicazione. Durante la mia carriera ho visto diverse situazioni:
Comunicazione mancante: il team si sentiva spaesato e solo.
Troppa comunicazione e disordinata : il team riceveva due indicazioni sul medesimo argomento, spesso diametralmente opposte.
Comunicazione poco efficace: un messaggio partiva e arrivava dopo soli due passaggi completamente diverso
Valori aziendali diffusi ben lontani dal feeling respirato dai collaboratori
La comunicazione deve essere frequente, ordinata, precisa e, soprattutto, sincera.
Dobbiamo infatti tenere presente che non è affatto semplice il lavoro del settore della ristorazione.
Ogni giorno si riparte da zero, ogni giorno qualcosa cambia, ogni giorno c’è qualche problema da gestire, e in questo contesto di instabilità dobbiamo pensare a come migliorarci ogni giorno.
È pertanto necessario che sia presente un flusso di comunicazione che tranquillizzi, organizzi, semplifichi e motivi al fine di trasferire un mood di sicurezza, semplicità e miglioramento continuo.
Quello che ho capito nel tempo è che il team vuole essere gestito.
Per fare questo dobbiamo necessariamente organizzare molto bene la nostra comunicazione al fine di garantire che le informazioni utili vengano passate in maniera efficace.
Questo sia al team, tramite team brief pre-servizio, post-servizio, riunioni settimanali e mensili; sia ai singoli componenti tramite one to one (incontro faccia a faccia) e processo di valutazione semestrale (revisione competenze e valutazioni ambizioni).
Prendi nota di quanto sopra perché lo dovrai fare!
Ma la cosa più importante di tutte, ascoltami bene, è adottare una comunicazione sincera.
Sincera vuol dire prendersi cura del tuo personale, quindi creare prima di tutto un rapporto umano ascoltando prima di parlare.
Nei primi anni della mia carriera ero veramente incapace in questo. Mi ricordo che la mia insicurezza mi portava a impartire in maniera molto dura infinite istruzioni ai miei collaboratori “obbligandoli” tramite un monitoraggio assiduo.
I risultati arrivavamo ma era chiaro che stessi lavorando con la forza bruta e che il mio raggio d’azione sarebbe stato limitato. Mi rendevo infatti conto che non appena mollavo la presa le performance calavano bruscamente.
Solo col tempo capii che, per dare consistenza, il mio lavoro doveva invece essere quello di trovare il modo di motivarle e accendere in loro un desiderio di miglioramento continuo.
La formazione
Se c’è una cosa che differenzia enormemente il mercato inglese da quello italiano nella gestione di un business di ristorazione è sicuramente la predisposizione alla formazione.
Tendenzialmente in Italia la formazione viene vista come un costo e tende a limitarsi ad una formazione puramente tecnica, molte volte svolta on the job: un termine molto figo che ci autorizza ad impiegare immediatamente sul campo la risorsa, di fatto facendola lavorare sperando che sia abbastanza sveglia per reggere l’impatto e non licenziarsi.
Siamo molto lontani dal capire il senso della formazione.
Capii il senso della formazione per puro caso tramite un’esperienza vissuta. Ricordo che, ad un certo punto, mi ritrovai ad essere il responsabile del processo di formazione per un direttore operativo di un’azienda estera.
Questa azienda fatturava non so quanti miliardi di dollari, dovevamo formarlo sulle nostre procedure per poi dargli la possibilità di sviluppare il nostro brand all’estero. Questo solo per dire che dovevo formare un profilo che, oggettivamente, date le sue competenze, avrebbe potuto formare me per i prossimi 10 anni di carriera.
Non dormivo la notte per capire come fare a non fare una pessima figura con lui. Già mi sognavo che mi avrebbe fatto notare tutta una serie di errori che stavamo facendo nella gestione del nostro locale. Per fortuna, l’istinto di sopravvivenza venne in mio soccorso: decisi di puntare tutto sulla costruzione di un rapporto umano con lui.
Fui molto attento a farlo sentire importante e andai in profondità sull’aspetto qualitativo dei nostri piatti e sulle caratteristiche dei nostri ingredienti, su cui ero certo non avrei potuto fallire (in breve lo feci mangiare per tutta la sua permanenza :-) ;-).
Non passarono molti giorni dalla sua partenza che arrivò una mail dove non finiva più di ringraziarci enormemente per l’esperienza vissuta, e proprio non si dava pace perché non sapeva come sdebitarsi.
Inavvertitamente avevo capito che la vera potenza della formazione non era tanto la capacità di passare la tecnica ma quella di creare un rapporto tra l’azienda e la persona. Prima costruire il rapporto con la persona, poi costruire le competenze lavorative.
Per fare questo è necessario mettere al centro la persona e farla sentire importante, ascoltata, supportata.
Deve sentire che siamo sensibili al suo benessere.
La formazione tecnica va passata per permettere alla risorsa di fornire tutti gli elementi necessari per svolgere bene il proprio ruolo e permetterle di farsi dire: “Bravo! Ottimo lavoro!” .
Dobbiamo imparare a creare un loop positivo che generi energia positiva nella persona: faccio di tutto per darti modo di fare bene, se fai bene ti carichi e fai ancora meglio.
Questo è il vero segreto della formazione.
Abbiamo la grande responsabilità di costruire casi di successo per avere un business di successo.
L’incentivazione
All’estero una percentuale che può aggirarsi dal 20 al 30% della retribuzione mensile deriva dalle mance.
Tanto più un cameriere è in grado di far vivere un’esperienza OLTRE le aspettative al cliente, tanto più la percentuale sale.
Una volta mentre ero in Londra ho sentito di un cameriere grassoccio che si esibiva brevemente in una sorta di danza del ventre facendo ridere a crepapelle i clienti, ricevendo una quantità doppia di mance rispetto gli altri.
Questo mi fece pensare a due cose:
Che gli stipendi erano bassi.
Che il team è disposto a fare molto di più di quello che deve per una buona motivazione.
In Italia non avendo le mance abbiamo un problema cronico: quello che i dipendenti pensano: “tanto prendo sempre la stessa cifra quindi non ho motivo di sbattermi più di tanto!”
Ora, volendo fare business in questo paese è necessario mettersi sotto e cambiare questo modello di pensiero perdente.
Per affrontare questo punto dobbiamo agire su tre punti ben definiti che lavorano su tempi diversi:
1) I FEEDBACK POSITIVI: lavorano nel breve termine, possono essere giornalieri, settimanali o mensili: diamo piccoli obiettivi da raggiungere o premiamo prestazioni lavorative eccezionali con continui feedback positivi per tenere apprezzata e motivata la persona.
Ragazzi è gratis, fatelo subito.
2) PREMI AD OBIETTIVI: sappiamo che la tassazione sui premi è folle quindi non potremo agire solo su questo. Nonostante ciò è necessario comunque inserire un piano di incentivazione al fine di stimolare concretamente una parte del team. Normalmente si monitorano obiettivi economici e qualitativi a cadenza trimestrale o annuale.
3) I PIANI DI CARRIERA: questi lavorano sul lungo termine. È particolarmente importante far conoscere ad ogni dipendente quello che è il percorso da dover svolgere e i tempi necessari per migliorare la propria posizione all’interno della squadra.
Per concludere l’incentivazione è l’insieme di possibilità che vengono date al singolo operatore per portarlo al successo, e ricordate: un team di successo è sinonimo di business di successo!
Vi aspetto al prossimo articolo, a presto!
Francesco