I 5 clienti più difficili da accontentare nel tuo ristorante e come gestirli
Esistono alcune tipologie di clienti che richiedono un maggiore impegno nella loro gestione. Abbiamo selezionato le 5 principali categorie e ti aiutiamo a capire come soddisfarle e renderle parte della tua fedelissima clientela.
“Via il dente, via il dolore” recita un vecchio proverbio, partiamo quindi dal cliente più insidioso e sfidante:
1. Il cliente insoddisfatto
Metterebbe a dura prova persino il più paziente e comprensivo dei Monaci Tibetani, certamente questo tipo di cliente è tra i più impegnativi e complicati.
La sfida e l’insoddisfazione sono sempre dietro l’angolo.
Solitamente non sono poi così interessati al tuo ristorante, o al cibo che proponi, piuttosto si aspettano di vivere un’esperienza generale basata su standard apparentemente impossibili.
Anche qualora tu riuscissi ad accontentarli, potrebbero continuare a proporti ulteriori sfide.
Gestisci insieme a lui le sue criticità
Il segreto è regalargli un’esperienza che sia al di sopra di quelle che può aver vissuto in altri ristoranti; potresti aiutarlo nella scelta dei piatti, sii presente ma non invadente, gestisci insieme a lui le criticità che potrebbero presentarsi.
Se superi, o equivali, le sue aspettative è molto probabile che ti ritroverai con un cliente meno insoddisfatto, molto più propenso a tornare nel tuo ristorante.
2. Il cliente protagonista
Egocentrico, vanitoso ed esuberante: queste le principali caratteristiche del cliente che ama stare al centro dell’attenzione, che tende a voler avere il controllo della situazione e che sguazza felice come un pesciolino rosso in una vasca olimpionica quando viene trattato come il più importante dei clienti.
Fornisci un servizio ben curato
Prepara per lui un buon tavolo, magari un po’ appartato ed esclusivo.
Fornisci un servizio veloce ma accurato, potresti informarti e chiedere come procedono le portate.
Presta attenzione ai suoi complimenti o alle sue critiche e fagli capire che sicuramente ne terrai di gran conto.
Se lo ritieni opportuno, potresti offrire al tuo cliente un fine pasto, se gradito, e alla fine della cena un piccolo sconto sarà certamente per lui sinonimo di grande considerazione.
3. Il cliente buongustaio
Qui parliamo del classico cliente ossessionato dal cibo, costantemente aggiornato sulle ultime mode in fatto di gastronomia, soprattutto se si tratta di cucina gourmet o sperimentale.
Il suo continuo utilizzo dei social media, come Instagram o Facebook, può renderlo influente e fa in modo che voglia vivere un’esperienza non solamente gustativa ma anche visiva.
Insomma, oltre che buon cibo, si aspetta di trovarlo anche bello!
Attenzione: è un cliente curioso, amerà riempirti di domande durante tutto il servizio.
Ecco come comportarti con il buongustaio
Dedica un po’ del tuo tempo a questo tipo di cliente: rispondi alle sue domande sui tuoi piatti e il tuo ristorante e, se lo gradisce, rendi la sua esperienza "social", condividendo con lui il profilo o i tag del tuo ristorante per promuovere il passaparola digitale. Così facendo, potrai trasformare questo cliente in un sicuro e fedele consumatore, oltre che sponsorizzatore del tuo ristorante.
Se questo tipo di cliente ti piace, qui ti spieghiamo come attrarre nel tuo ristorante altri clienti con dei gusti esclusivi.
4. Il cliente amicone
Lui non l’hai mai incontrato in vita tua, anzi probabilmente è la prima volta che viene a provare la cucina del tuo ristorante.
Se sei fortunato, puoi averlo riconosciuto se ti ha telefonato o scritto per riservare un tavolo, magari nel weekend e probabilmente nelle ore di punta dicendo candidamente: “Ciao Ristoratore! Stasera porto i miei amici a cena da te, tienimi un tavolo per le 20.30! A dopo!”.
A differenza del cliente protagonista, non vuole la tua attenzione, ne ha bisogno.
Ovviamente è un chiacchierone, non appena sarai all’interno del suo radar ti capterà e ti catturerà, per poi iniziare a raccontarti mille cose sulla sua vita.
Pensi che sia finita qui?
Naturalmente no, perché dopo toccherà a te raccontare della tua di vita e se non lo farai di tua spontanea volontà tranquillo, ti farà così tante domande che otterrà comunque il risultato desiderato.
Soddisfa la sua curiosità guidando tu la conversazione
Cliente decisamente da coccolare.
Sii presente più che puoi e per evitare l’invadenza delle domande personali, guida tu la conversazione, coinvolgendolo e chiedendogli se e quanto è soddisfatto di quello che sta mangiando o che ha mangiato.
Sta a te trovare la strada giusta per arrivare al punto desiderato senza lasciarti travolgere da questo nuovo “amico”.
5. Il cliente lepre e il cliente tartaruga
Come nella migliore delle offerte promozionali, qui abbiamo un classicissimo “prendi due paghi uno”.
Puoi riconoscere facilmente entrambi: il primo si siederà al tavolo e nel momento in cui consegnerai il menù del ristorante lo ispezionerà velocemente, magari soffermandosi giusto sulle prime portate, per poi iniziare a smaniare in attesa che qualcuno arrivi a prendere il suo ordine.
Quando accadrà, ancor prima che tu possa lasciare il tavolo, molto probabilmente ti chiederà quanto tempo ci vorrà.
Il secondo caso, invece, sarà il classico “non sono pronto, torni tra 5 minuti per favore”.
Che poi si trasformeranno in altri 5 e in altri 5 ancora.
Probabilmente quando saranno pronti ad ordinare, si faranno assalire da altri dubbi e tentenneranno osservando ancora una volta il menù.
Aiuta questi clienti trovando il giusto ritmo
Rendi rilassante e unica l’esperienza per il cliente che ha fretta di mangiare, senza cercare di trattenerlo troppo in ogni caso, altrimenti potrebbe indispettirsi e decidere di non tornare.
Evita invece di far sentire sotto pressione il cliente più lento, questo non farà altro che agitarlo e rendergli ancor più difficile la sua scelta.
Rispondi ai suoi quesiti e chiarisci i suoi dubbi qualora ne avesse.
Bonus: Le linee guida universali per la gestione di clienti difficili
Abbiamo raccolto le 5 tipologie di clienti più difficili del tuo ristorante da soddisfare ma, indipendentemente dalle peculiarità di ognuno, ci sono delle linee guida universali che possono aiutarti a gestire e fidelizzare in modo sicuro i tuoi clienti.
Ecco i nostri suggerimenti:
Parla con i tuoi clienti
Analizza e studia la tua clientela
Rispondi alle domande in modo onesto, rapido e sicuro
Offri un incentivo
Mostra interesse reale per le esigenze del cliente
Accompagna il cliente al termine della sua serata sempre con un sorriso
L'obiettivo naturalmente è sempre quello di convertire questi clienti difficili in clienti fedeli.
Un cliente fidelizzato è sempre molto importante e, soprattutto, deve essere un percorso continuo nel tempo.
Ognuno di loro è importante e l’impegno che metterai e che mostrerai al cliente, indubbiamente, ti differenzierà dagli altri ristoratori.
Inoltre, convertire i clienti in consumatori fedeli ti permetterà di aumentare il tuo fatturato. Aumentando i tuoi ricavi potrai puntare a diventare il miglior ristorante della tua località o del tuo paese.
Qui troverai i nostri consigli su come potresti fidelizzare in maniera efficace i tuoi clienti.